Seguramente usted ha notado que los términos embudo de ventas, funnel de ventas o embudo de conversión han tomado fuerza recientemente, especialmente cuando de ventas por Internet se esta hablando. Sin embargo, este termino no es nuevo y ha sido usado en los procesos de venta, especialmente en la venta de tipo consultivo, por muchos años.
Qué es un embudo de ventas, funnel de ventas o embudo de conversión?
Un funnel de ventas es una metodología para describir los pasos o fases de un proceso de ventas, con una representación gráfica. El objetivo de definir estos pasos, de manera detallada, es llevar a los clientes desde un nivel inicial de interés o conocimiento del producto hasta concretar la venta. Cada etapa del embudo tiene un objetivo: de demostración, cotización, negociación, entre otros. Las etapas dependen del tipo de venta, producto, entre otros.
En un embudo, todo el proceso inicia con la generación de oportunidades de negocio o potenciales ventas. La oportunidades se representan en un valor o monto en dinero que dependen del producto o servicio promocionado. El vendedor o proceso automático debe llevar al cliente de una etapa a la siguiente, de forma natural, hasta llegar a la etapa final que es la venta. Así un lead o prospecto llegará a convertirse en cliente.
Embudos de venta manuales y automáticos
Un proceso de ventas automático es posible a través de plataformas digitales y procesos de venta 100% en línea, por ejemplo una tienda virtual, páginas de aterrizaje (Landing pages) u otros. En este caso en particular todas las etapas se construyen para llevar al cliente paso a paso desde el interés en un producto hasta realizar una compra virtual. Este proceso es bastante común en la venta de infoproductos, cursos en línea, videos, conferencia, entre otros. En el segmento B2C, negocios que atienden a personas, es muy usual.
En tanto que un proceso de ventas o embudo manual es un proceso en donde un equipo de ventas debe hacer una intervención, realizar visitas, demostraciones, pruebas, entre otros. Este es un proceso más común en el segmento B2B, negocios que venden a negocios. Usando el embudo de conversión logran la consolidación de oportunidades de negocios.
Por qué el uso de un embudo para describir el proceso de ventas?
Se usa un embudo porque a medida que se pasa por las etapas del proceso de ventas, el número de clientes potenciales se reduce. Esto es natural de un proceso de ventas ya que todos los clientes potenciales no van a resultar en compradores. Así que a medida que se pasa de la etapa inicial a las demás etapas, el número de clientes potenciales se va afinando. Por supuesto mientras mayor sea el número de clientes potenciales a la entrada del embudo, mayor será el número de clientes (Ventas cerradas a la salida).
Gráfica No. 1 – Ejemplo de embudo de ventas con etapas descritas
Etapas del funnel de ventas (Ejemplo)
En la gráfica No.1 se observa el ejemplo de un embudo de ventas o conversión y las diferentes etapas por las que un cliente debe pasar. El ejemplo, aplica a una empresa comercializadora de software para gestión de centros de control de seguridad. La empresa está en el segmento B2B, empresas que venden a empresas. Aquí, como opera este proceso de conversión:
- Interés
Avance del 10%. Los clientes potenciales, leads o prospectos ingresan al embudo debido a un interés en un software. Estos usuarios son atendidos rápidamente por un tele-operador o un centro de gestión de redes sociales. En este punto el objetivo calificar al cliente potencial, evaluar su nivel de interés y obtener mayor información. Una respuesta rápida es vital en esta etapa.
- Presentación
Avance del 20%. La siguiente etapa es concretar una cita o presentación del producto presencial o virtualmente. El objetivo de esta etapa es hacer un diagnóstico de las necesidades del cliente, entenderlas con claridad y posicionar el producto de la compañía que suple la necesidad. En el caso del segmento B2B, se recomienda un diagnostico de necesidades que se centre en definir la Situación, necesidad y motivación del potencial cliente.
- Demostración
Avance del 30%. Para que el usuario pueda comprobar los beneficios del producto se realiza una demostración, en la cual se aclararán las diferentes características, funciones e incluso limitaciones del producto. Es vital que la demostración se realice siguiendo los elementos definidos en la etapa anterior: situación, necesidad, motivación. El impacto de la demostración será superior y con mejores resultados. Las demostraciones también ayudan a definir los procesos posteriores a la venta tales como servicio técnico, tiempos de respuesta, entre otros.
- Propuesta económica
Avance del 50%. Luego de una exitosa demostración se presentará al cliente una propuesta económica que se adapta completamente a las necesidades que se diagnosticaron previamente en la etapa de presentación y se verificaron en el proceso de demostración. La propuesta debe incluir todos los costos y valores que el cliente tendrá que pagar. Se debe evitar siempre dejar costos ocultos o valores que el cliente no considere en su presupuesto.
- Evaluación
Avance del 70%. El cliente potencial evaluará la propuesta. La recomendación es que el vendedor o ejecutivo de ventas deberá revisar la propuesta económica en conjunto con el cliente, este es un proceso de evaluación de la propuesta en la que podrán ser necesarios ajustes para pasar a la etapa siguiente. Evaluar la propuesta con el cliente es un ejercicio que aumenta las posibilidades de cierre de ventas.
- Negociación
Avance del 90%. al 100%. Para llegar a una venta, el ejecutivo de cuenta deberá realizar un proceso de negociación de los términos y condiciones, acuerdos, precio, formas de pago, tiempos de entrega, entre otros. Una negociación exitosa conducirá al cierre de la venta y la consecución de un nuevo cliente.
Un proceso de ventas definido
Como se pudo ver en la descripción anterior, el embudo de conversión define las etapas del proceso de venta de forma clara y simple. Esta definición sirve a los vendedores para controlar sus oportunidades de venta y actividades claramente. Un funnel de ventas ayuda a identificar el número de clientes potenciales en proceso, el monto en dinero de potenciales ventas, las etapas en donde se generan cuellos de botella o los puntos en donde más clientes potenciales desisten.
Etapas en un funnel de ventas 100% digital
En un proceso automático, en donde no hay vendedores, se definen las etapas y las posibles rutas que tomará el cliente. Todas las posibles opciones, rutas y respuestas son configuradas mediante un conjunto de herramientas digitales, que coordinadas perfectamente, van a lograr llevar el usuario hasta la etapa de cierre. En la gráfica No. 2 se describe un embudo básico para una venta en línea. Cada etapa o proceso aumentará de complejidad según el diseño del proceso.
En un entorno digital las herramientas tales como paginas de aterrizaje, formularios, páginas de agradecimiento, auto-respondedores, entre otros, requieren una perfecta sincronía para llevar el cliente de la mano al cierre de la venta. Incluso, si el cierre no es logrado, debe existir una metodología de seguimiento automática, remarketing, entre otros métodos.
Gráfica No. 2 – Ejemplo de embudo de ventas con etapas descritas para proceso automático.
Marketing digital sin embudos de venta, el proceso incompleto
Es muy importante aclarar que, en su mayoría, el marketing digital, gestión de redes sociales, pauta en internet, entre otros servicios digitales no incluyen el análisis del funnel de ventas o también llamado funnel de marketing. Y solo llegan hasta la etapa inicial del mismo, que es generar el interés del cliente potencial. Como se diría en el mercadeo tradicional, en llevar el cliente hasta el mostrador.
Esto es altamente arriesgado en la actualidad debido a que la gestión de marketing puede ser muy positiva y generar el interés de clientes potenciales. Sin embargo, puede no verse reflejado en las ventas porque el proceso desde el interés hasta el cierre no está bien definido, es ambiguo o no existe. Este es el problema más común de todas las estrategias de marketing digital que no consiguen resultados.
Inseparables para una excelente estrategia
Para obtener resultados en una estrategia digital se tiene que incluir la definición de un funnel de ventas manual o automático, según sea el caso. En el caso de los procesos manuales, el equipo comercial debe ser entrenado en el procedimiento creado y aplicarlo mediante herramientas de administración de clientes tales como los CRM (Customer relationship management) que significa Software de gerencia de relaciones con los clientes. Mientras en los procesos automáticos se debe diseñar el viaje del cliente y el flujo de información para llevarlo a una experiencia de compra satisfactoria.
Marketing, ventas y servicios al cliente
Finalmente, un embudo de ventas es solo el inicio del viaje de un cliente a través de su empresa o negocio. Si bien, va a lograr una mejora en las ventas, también tendrá que pensar en nuevas soluciones para que la entrega del producto o servicio, la atención post venta y en general, toda la experiencia de usuario, sea de un nivel destacado. El marketing atrae a los potenciales compradores que el equipo de ventas hace clientes y el equipo de servicio fideliza.
En Creacttivo creamos estrategias digitales pensando en un embudo de conversión
En Creacttivo entendemos con claridad que los resultados de su estrategia digital dependen de múltiples factores, el más importantes es el proceso de ventas. Por ello, siempre incluimos en nuestras propuesta la evaluación de su proceso de venta y de ser necesario, podremos ayudarle a crear uno nuevo, incluyendo el entrenamiento de su personal o las herramientas necesarias para hacerlo.
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